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天猫客服常见规则问题

2017-03-16 03:56:49

发票常见问题(违规成立,扣6分):

 

发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下:

1丶商家表示不提供发票(跨年也需要提供发票)。

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。

3丶商家表示是特价商品,无法提供发票。

4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担。

5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶 客人要求增加税点多开或者其他方式要求多开金额发票。

案例分析:

买家:有发票吗。

卖家:我们商品都有发票的亲

买家:我买的风衣,可以开温居或者其他商品的发票吗?

卖家:根据您交易的产品开具发票的哦亲,没办法开具其他商品的发票呢~

买家:我买的100元商品可以给我开500元的发票吗?

卖家:您好,我们这边是根据您的交易金额实际金额给您开具发票的哦~没办法多开的哦~

买家:货收到了怎么没有看到发票?

卖家:您好,我们这边是亲收到货之后,确认商品没有问题确认收货之后联系我们客服,我们财务根据账房信息开具发票,然后给亲免费补寄的哦~

发票处理原则:买多少开多少,买什么开什么

交易常见问题:

注意店铺只支持线上交易,不支持任何的线下交易

所谓线上交易:指使用旺旺聊天促成的交易

所谓线下交易:除了天猫以外的聊天工具导致的成交(例如:手机,QQ,微信等等)最多的就是微信转账和微信红包

注意:天猫的投诉,退款,举报等,卖家提供的任何聊天证据,只有阿里旺旺聊天的是有效的,其他聊天工具的聊天记录都为无效证据

买家:有没有QQ

卖家:抱歉的亲,我们上班不允许上QQ的哦,亲旺旺联系我就可以的~

买家:我上网不方便,信号不好,你手机号多少

卖家:不好意思的亲,我们上班不允许开手机的哦,亲直接旺旺跟我联系的哦~

注意:绝不能出现线下交易,只能线上交易,回答一次扣6分,两次扣一万保证金,站在消费者的角度和客人来说这个问题。

运费常见问题(违规成立,扣4分):

包邮商品的发布标准:

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费

3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

包邮问题的常见违规情况:

商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的

案例分析:

买家:这个包邮吗?

卖家:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外的哦)

买家:我是新疆的,请用EMS发给我

卖家:不好意思的亲,咱们这个到新疆是不包邮的哦,运费模板有设置的,亲拍下是带运费的

买家:我是内蒙古偏远地区的,需要补快递费吗?

卖家:是的亲,我们的运费模板都是设置好的哦,根据实际运费收取亲的运费差价的,亲直接拍下就可以的

注意:运费模板还有详情页都有说明的情况下,如果运费模板没有设置运费,收取买家运费,就属于违背承诺,投诉成立,扣四分。

付款方式常见问题:

淘宝支持线上交易,建议买家通过支付宝支付

如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,可以友善的提醒一下:开通支付宝,或者找别人代付

案例分析:

买家:我没有开通网银,银行汇款可以吗?

卖家:不好意思的亲,我们只支持支付宝交易的哦,亲可以开通下网银或者是找其他朋友帮忙购买或者代付下的哦。

注意:不要主动去让买家选择其他方式付款,只有在买家强烈主动要求下,可以商量下其他的付款方式。

订单管理问题:

1.不能未经买家同意,私自关闭订单

2.如果买家要求关闭订单,必须是通过购买旺旺跟客服联系之后,才可以

3.客服主动关闭订单,必须要通过旺旺聊天,取得买家同意之后才可以

注意:不能拒绝给顾客关闭订单,私自关闭顾客订单,投诉成立每个订单扣1分

关于货到付款问题(投诉成立,每笔扣4分)

货到付款业务,是由商家自己订购的服务

如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务

如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。

关于信用卡,蚂蚁花呗问题(违规成立,扣4分)

信用卡问题的标准答案是: 1丶商城默认是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道。目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景:

(1)淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家

(2)交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)

信用卡风险防范3点

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答

3丶买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。

其他规则问题:

提醒及注意点:

1、谨慎承诺宝贝的发货时间

2、请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺

3、 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述

7天无理由退换货问题:

运费险理赔的条件:

1丶交易发生退款以及退货

2丶买家需提供退货时的物流信息

提醒及注意点:

1丶7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用

2丶 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险

 

 

 

3丶退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付