您当前所在位置是:首页>创业新闻>新闻详情

双十一客服话术

2017-03-16 04:19:26

1、群发活动信息
活动预告可以通过短信丶邮箱丶旺旺等方式通知老客户,提高老客户的回访率,快捷用语例如:

M:诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持,双11将至,作为对老顾客的关怀,特赠您20元优惠券一张,供您双11大促时来店使用。双11当天,正港旗舰店全场四折,买得越多越实惠!亲,您也可以想购买的朋友拼团购买,购买越多,使用优惠劵额度也大哦,亲您可先收藏或者加入购物车,双11当天记得早早下单哦,以便天猫系统或卡主哦,拍晚了的话,你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~(双11提前1星期发送)

2、自动回复

Z:,您好,欢迎光临XXX旗舰店,今天是天猫双十一活动,也是我们全年实惠商品。由于咨询顾客较多,客服回复速度较慢,请谅解哦,店铺内能拍下的产品均有货,全场包邮的哦,所以亲拍完就可以直接付款的哦,特别要注意的是:活动规定30分钟内不付款就会被自动关闭的,所以亲付款要快哦。我们双十一期间合作快递中通快递、圆通快递,中通圆通不到发邮政EMS,我们会选择合适的快递给亲安排发货(首响应回复)
自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的,情况如下:
S:亲爱的,客人比较多,不要着急哦,您可以先参观店铺的其他宝贝,我会一个一个回复,我已经成了三头六臂了/勤奋(表情)。(设置接待多少人数自动回复)
S:亲,吃饭时间到了,优惠活动期间任何宝贝都有货,您放心拍下,有任何疑问可以留言,晚点回复您哦!(离开设置)
S:亲亲,本人因三急,迅速解决中```/勤奋(表情),没能及时回复您,非常抱歉
亲您看到喜欢的宝贝直接拍下,或有疑问亲您提出您的问题,回来我会一一给亲们解答,祝亲生活愉快!(设置忙碌)
3、活动预告

M:店家双11有什么优惠活动啊(客户急用或者直奔双11提前价格可以答S4或跳的M1下面问答)
S1:亲,欢迎光临正港旗舰店,诚挚为您服务!双11即将降临,您我正港同欢,狂欢购物,全场四折,买一送一,买得越多,优惠越多!亲,关注收藏本店哦!可以加入购物车当天直接购买 (活动待定)
S2:为了庆祝双十一,凡光临xxx旗舰店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品,活动仅限双11当天哦!亲您可先关注收藏本店或加入购物车,以便双11当天直接拍下即可 (活动待定)
S3:亲,舒心购物,双十一当天只要满300元以上可以获得我们送出的神秘礼物哦,快来正港旗舰店收藏关注本店铺哟!商品加入购物车,双11当天以便直接拍下 (活动待定)

S4:双11即将奔近,狂购全年底价就一次,公司为了考虑双11当天快递爆仓,亲们可提前享受双11价格。{优惠劵或者红包发放(红包只限本店购买)或返现方式}

M1:那可以提前给我双11价格吗

S:亲您好,实在很抱歉,双11促销活动价格我们客服没有权限给亲您。

M:现在就按双11价格给我啦,怕到时快递会比较慢

2S:亲!真的很抱歉亲这样吧,您的要求我这边帮您向店长申请下,我会尽我最大的努力给亲您争取。请亲您稍等几分钟(忙时,先回复其他客户,等待2-5分钟在回复客户,闲时,等1-3分钟答复客户)

S:亲您好!让您久等了不好意思,店长同意按双11价格给您,您看您收到满意的宝贝,记得给我们好评哟

M:好的我现在就拍

S:好的,亲您拍好了和我说下,我这边帮您备注下

M:已拍好了,修改价格

S:亲您好!实在不好意思,天猫商城是不可修改价格的呢,只有淘宝集市店铺可以修改,亲您收到宝贝满意,您确认收货晒图,我们把差价打到您的支付宝上您看可以吗?

M:好的吧

S:谢谢亲您的理解

M:发什么快递

S:公司默认发的快递是中通、圆通快递、EMS,我们选择最合适的快递给亲您发货。如指定顺丰快递请联系我们客服拍补邮链接哟

4、活动期

售前:

M:价格还有少吗?

S:亲爱的,双十一期间我们的商品现在有在做活动,已经很便宜了,质量有保证,性价比也很高,您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果参加我们的团购就可以享受优惠啦,您还有任何喜欢的也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦

M:有没有东西送

S:我们有精美的小盒子包装赠送给您哦还有我们的神秘礼物(赠品待定)

M:什么神秘礼物

S:亲您收到宝贝拆包就知道了呢

M:好的吧,发什么快递

S:公司默认发的快递是中通、圆通快递、EMS,我们选择最合适的快递给亲您发货,您想发我们默认快递可以拍下备注哦或者拍好和我说下,我帮您备注(待定双11当天要不要发顺丰)

M:不喜欢或质量问题能退换吗

S:我们是天猫店铺质量跟服务都是有保障的,咱家提供7天无理由退货、一个月内质量问题包换(商家承担两次)、一年的机芯保修服务!您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦

M:在吗?我买的东西比较多,请问您这里有开发票吗?

S1:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下发票抬头,公司请备注公司名称和税号,个人亲您备注您发票抬头就可以啦,请放心购买您心仪的宝贝哦)(待定开发票时间分开还是和货物一起)

S2:亲,如需发票,请务必在拍下时注明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一徇不接受旺旺留言索要发票,谢谢您的理解和配合。

M:什么时候发货

S:亲,这次活动天猫规定是7天内发货,但是我们公司仓库人员比平时增加两倍人数安排质检打包,我们争取3天内发完货,亲3天后来检查一下我们有没有给您发货,如果没有给您发货,您到时候联系我一下,我帮您到仓库去说一下帮您的货先发哦。谢谢您对我们的支持(发货时间待定)

M:什么时候可以到

S:亲发货后,快递一般福建省内隔天就到,其他地区的话一般4天左右,但是这次可能要慢点的,双11活动量很大,估计很多快递公司都要爆仓了,所以您可能要多等点时间了。

S1:(拍下核实地址)我们会尽快给您安排发货。请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好,如有破损请勿直接签收。请及时联系我们哦~~~祝您生活愉快!

S2:感谢您对正港旗舰店的支持和关注,期待您的再次光临,祝您购物愉快

修改地址:(确认抓单时间在做修改)

M:地址错了帮我修改地址

S1:亲,双十一期间,我们发货量特别大,仓库件太多,不支持拍下后修改地址,请您谅解喲。

S2:亲,您的货已经发出去了,来不及修改了哟,真是不好意思,没有帮到您。

S3:亲,您的件还没有发货,您把您的新地址给我一下,我让仓库帮您改一下,速度要快哟。

申请退款:2016天猫最新规则【双11当天买家不可申请退款11月11号(00:00-23:59:59)尽量保单,真不要了,备注在发给审单人员说明不发货】

M:拍错了,同意退款

S1:亲,不好意思哟,活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哟

S2:亲,您稍等,我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。

S3:亲,您的货我们还没有发出去,要是确定不要的话,那我跟我们的仓库说一下,不用给您发货了哟.

S4:亲,您的包裹我们已经打单安排发出了,您要是确定不要的话,到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟,谢谢您的支持和理解。

S5:亲,您想要哪一款呢?您和我说下我这边和审单工作人员说下修改您所要的款式,我们直接给亲您发货(换款价格高,叫客户补差价。价格低到时退差价)

M:帮我换(比如753)这款,差价怎么给我

S1:好的,亲您更换的款式需要补差价哦(换价格高发差价链接发给客户)

S2:亲您看收到宝贝满意,您确认收货晒图,我们把差价打到您的支付宝上,您看可以吗?(换价格低收货晒图补贴)

M:好的

M1:老板,为什么不能申请退款

S:亲您好!因双十一全天天猫已关闭申请退款端口了,所以今天不可申请退款哦。亲您为什么申请退款呢?不喜欢吗

M:哦,不是,收货地址写错了,重新拍

S:您发给我正确的收货地址收件人姓名电话给我,我们这边帮您修改哟

M:好的地址:xxxxxxxxxxxx

S:好的,已帮您备注了,请您还有什么疑问呢?

催付款1:

S1:亲,感谢您光临在本店在双11选购的宝贝,宝贝已经为您准备就绪啦,就等您付款后第一时间安排发出咯,祝亲您双11购物愉快。

S2:主人,我是您在本店领养的宝贝等待半小时了呢,宝贝等您付款噢,宝宝想跟您回家/可怜(表情)

S3:亲爱的主人,我是您拍下等待两小时未付款的宝贝,从您拍下我的那刻起,我就决定要跟您走了,身边的小伙伴们都被他们的主人赎走了,您也得赶紧出手哟,这样我才能戴上珍贵的时间,搭上通往您的快运,美美的出现在您面前,在接下来的日子里与您相互陪伴。

催付款2:

S1:双十一期间购买人数较多,为了您拍下的宝贝不因无货而取消,请及时完成付款,如果有任何疑问,请及时咨询我们在线客服哦

S2:您好,目前您拍下已过半小时了,我们这里还有货的,时间久的话,可能就没有库存了,亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦

S3:网购狂欢节即将结束,看到亲您还没付款的宝贝赶紧确认支付哦,如此给力的折扣过了今天就要再等一年!

活动后期

售前:

M:当时双11忘记买了,现在可以按双11价格给我吗?

S:亲,双11活动已结束,现在购买我们有精美的礼盒包装赠送哦

M:就按双11的价格卖给我啦,当时真忘记购买了

S:亲!真的很抱歉,亲这样吧,您的要求我这边帮您向店长申请下,我会尽我最大的努力给亲您争取。请亲您稍等几分钟(忙时,先回复其他客户,等待2-5分钟在回复客户,闲时,等1-3分钟答复客户)

S:亲您好!让您久等了不好意思,店长同意按双11价格给您,您看您收到满意的宝贝,记得给我们好评哟

M:好的,谢谢,我现在马上拍

售后
快递
M:怎么那么久还没有到,我在其他家购买都到了

S1:亲,帮您查询了下,您的物件正在派送的旅途中,为了您的帅气或美丽,麻烦您耐心等下,相信很快就到哦!
S2:亲,不好意思,因双十一快递数量巨大,导致部分快递网点爆仓,派送速度会比正常时间稍微晚1-2天,给您造成不便我们深感抱歉,恳请您的谅解,并请您再耐心等待下,会尽快给您派送过去的。

S3:亲,很抱歉,因为双十一快递数量巨大,所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天,请亲提供下订单号和货物的快递单号,我们会统一时间,跟快递公司联系,请求加急派送,同时也麻烦亲再耐心等候下,我们一定会为您催促的。

S4:亲,帮您查询了下,您的物件正在派送的旅途中,为了佩戴手表帅气(或美丽)的您,麻烦您耐心等下,相信很快就到哦!

收到不满意

M:老板!我购买商品大了,能换吗?

S:可以的呢,不能给亲您满意的商品实在抱歉,我们支持7天无理由退换货,一个月包换,一年保修期,可非质量问题运费由买家出哦。

M:运费多少?/运费你们出吗?

S:快递费用按当地的快递公司收取费用为准哦。

S1:亲您好!您退回的运费是您出,寄给亲您的运费我们商家给亲您出哟。

M:哦

M:款式不好看

S:您好!亲您喜欢的什么款式的呢,电子表、机械表、石英表

S:您购买这款电子表纯黑色款式,在颜色外观上显得比较稳重神秘色彩。

M:可不喜欢

S:亲您看看这款(同款迷彩图案链接发给客户)这款外观迷彩风格,寓意着军人的气质(如客户真不喜欢推荐几款,尽量留住客户) 

质量问题

M:收到货有质量问题(瑕疵:有点刮花、电池不能用了/盒子压坏)

S:(已确定问题所在)不能给亲您满意的商品实在抱歉,亲我们给您点金额的补偿可以呢

M:好的吧/不行

S:(同意补偿)嗯嗯,感谢亲您的谅解,给亲您的不便实在很抱歉,我们这边给亲您补偿5元(补偿金额范围3-15元,视商品价格而定)

S: (不同意)给亲您带来不便抱歉亲您寄回给我们给亲您更换新的给您,可亲运费亲您先垫付着,我们收到质量问题,我们打到您的支付宝上。 

缺货

您好,我们很抱歉的通知您,您拍下的这批款式手表目前出现一点问题,不过请您可放心,我们尽快给亲您调货,预计11月30日到货,可能会给亲您延迟发货了如亲您急,我帮您推荐合适的款式。您是买给谁的呢?(根据客户购买手表的款式,还有是送礼或者自己佩戴,推荐合适的款式)